尽心尽责二十载 “零差错”筑就不平凡

               　　图：郭双义与同事合影。摄影/王滢凯


　　民航资源网2017年6月12日消息：1996年，带着在蓝天上飞翔的梦想，郭双义从众多的应试者中脱颖而出，成为了一名“国航空嫂”。工作20年来，她用始终如一的亲切和热情服务旅客，实现了“零投诉”和“零差错”两个不平凡！凭借这份勤勉和敬业，2016年，郭双义被评为国航股份级劳动模范。
　　安全飞行 真情服务

　　在确保航班安全上，郭双义尽心尽责，从不马虎。一次，在天津飞往三亚的航班上，她路过临近机尾的几排座位时，敏锐的捕捉到了一股微弱的味道。看着后排紧闭的卫生间门，经验告诉她，有人在违规吸烟！郭双义没有盲目的推击卫生间门，而是用舒缓温柔的语气说：“里面的旅客，我们的飞机即将穿越一股不稳定云团，机身会有较大颠簸，为了您的安全，请您尽快回到座位上扣好安全带，谢谢您的配合”。短短几句话，十分奏效，很快，一个小伙子打开门，闪身离开。郭双义在废弃纸巾桶里发现了半截浸过水的烟蒂。为了保险起见，她拣出烟蒂，对纸巾桶进行了湿化处理。

　　图：郭双义服务旅客。摄影/王滢凯


　　餐车是郭双义在准备会上张口必讲的内容，虽然听起来很普通，但是却跟飞行安全紧密相关。每次，她都再三强调餐车的三点注意事项：一是推进推出前，关注“腿、肩、头”。一些旅客会不经意的将腿和肩探出走道，还有一些粗心家长，容易把小宝宝的头悬在走道上方，这些都容易被餐车撞击。二是无论服务工作多么繁忙，乘务员在操作餐车时必须随时刹车制动，否则将存在极大的安全隐患。三是餐车推进后厨时，一定要杜绝非锁扣停放，那样跟在机舱走道里的无制动情况一样危险。

　　在郭双义看来，服务是永无止境的。20年来，她坚守岗位，用实际行动践行国航的“四心”服务理念。一次，飞机上一名三岁的外籍华裔女童，突然昏迷过去，人事不省。随行的家属顿时慌了神，急忙向乘务组求助。郭双义运用平时所学的心肺复苏方法，采取掐人中、吸氧等措施，对孩子进行了30分钟的紧急救助，期间还组织其他乘务员寻找医生，飞机紧急备降。可喜的是，当地面救护人员登机时，小女孩已经有了意识，家属热泪盈眶，连声道谢，救护人员对她专业的应急处置赞不绝口。对此，郭双义只是笑着说：“这是我们应该做的”。

　　体贴同事 用心授徒

　　飞行的人都知道，和家人共度每一个节日，基本是奢望。20年以来，她从未因私事请过一天假，每逢航班最密集、最忙碌的节日，她不仅从未调班换班，更因为同事家有中老人、病人等原因，主动替飞了4个宝贵的“年三十”，算下来，20年里她只和家人团聚过3个除夕。问她有没有遗憾？她说：“选择这份职业，这些就是必须要付出的。这一调、那一动，会影响其他同事的休息和安排，自己克服是最好的选择。”

　　“她是一名严格但又善解人意的师父，是我的好榜样！”徒弟刘鲲对郭双义的评价毫无保留。为了让徒弟们对安全有更深刻的理解，她将这些年遇到的突发事件进行“换位思考”和“引导性”的情景教学，一丝不苟、毫无保留。徒弟于方洋说，“师父的服务特色就是服务在乘客开口之前，有时我们受了委屈，她会送上一个大大的拥抱，告诉我们要用笑容去感染旅客。”每每看到、提起自己的徒弟，郭双义都充满自豪与欣慰，感觉真诚服务的精神在一代代乘务员中传承发扬！

　　图：郭双义站在国航飞机前。摄影/王滢凯


　　细腻亲情 外化于行

　　郭双义是“空嫂”，是乘务长，同时也是女儿、是妈妈。多重角色使她更能体会旅客的需求，家庭式的温馨服务被她诠释得更加生动真切。遇到需要吃药的老年旅客，她总是把热冷水兑好，再用手背试下水温，看着老人吃完药才安心的收走杯子离开。一次，一位年轻妈妈怀中的婴儿突然大哭起来。年轻妈妈一时间手足无措，孩子的哭闹也影响了其他乘客。郭双义走上前，接过宝宝，发现宝宝的头发都被汗浸透了，她给宝宝脱下了厚厚的外套，让其他乘务员冲好奶粉，很快，宝宝在她轻柔的哼唱中睡着了……

　　郭双义是孩子眼中忙碌的妈妈。“我3岁的时候妈妈就去飞行了。”郭双义的女儿、同在天津分公司工作的刘馨予说道，“妈妈和我相处的时间连别人家的三分之一都不到。小时候看到天上的飞机，就以为妈妈能看到我，总是大声地叫着妈妈、妈妈。我腿部动过两次大手术，一次妈妈有飞行任务，另一次术前还在，术后她就去飞行了。当时我也委屈过，怨过她，但是现在我尊重她，理解她，因为她不忘初心的敬业精神和对飞行事业的执着。妈妈的坚韧让我坚强，更让我愿意成为一名国航人。”

　　郭双义坚持自己只是一名普通的乘务员，她常对女儿说：“用心把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件细小的事干好就是干大事。”她用二十年的真情服务换回“零投诉”和“零差错”，用兢兢业业的态度与行动，感染着身边的每一个人。
（供稿：中国国际航空股份有限公司天津分公司党群工作部，          民航新闻实时监测系统  ）