2018年1月航空运输消费者投诉情况通报

　　2018年1月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉1831件（电话投诉1034件，书面投诉797件），其中境内航空公司1520件，港、澳、台地区及外国航空公司118件，机场投诉182件，机票销售代理企业11件。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解1801件，本月对30件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下：

　　对航空公司的投诉情况

　　本月受理消费者对境内航空公司的投诉1520件。其中，航班问题555件，占36.51%；预定、票务与登机380件，占25.00%；退款207件，占13.62%；行李运输差错146件，占9.61%；旅客服务105件，占6.91%；综合（包括常旅客）68件，占4.47%；票价35件，占2.30%；短信欺诈11件，占0.72%；超售9件，占0.59%；广告2件，占0.13%；残疾旅客与歧视（残疾人除外）各1件，各占0.07%。本月境内航空公司中发生投诉1520件，平均投诉率为百万分之叁拾贰点柒零。本月受理对港澳台地区及外国航空公司的投诉118件。

　　本月对机场的投诉182件，平均投诉率为百万分之贰点壹柒。本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。1月份受理对航空运输销售代理企业的投诉11件， 售票服务8件，签改退票3件。

　　投诉处理情况与问题

　　本月1831件投诉中，共有1751件得到了及时处理和回复。有80件尚未回复处理结果，其中有2家境内航空公司的2件投诉没有及时处理回复；有24家港澳台地区及外国航空公司的41件投诉没有及时处理回复；有26家机场的37件投诉没有及时处理回复。
（中国民用航空局网站，          民航新闻实时监测系统  ）