民航创新服务产品案例展：昆明航空“悦享出行”

　　民航资源网2018年3月19日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。
　　创新服务产品名称：“悦享出行”车接车送
　　申报单位：昆明航空有限公司
　　一、背景及起因
　　“悦享出行”车接车送产品为昆明航空重点打造运营产品，为旅客提供方便快捷的专车接送服务，致力于解决旅客往返市区和机场的出行问题。该产品于2016年终须开始实施，于年底正式上线。自上线后，该产品获得了旅客的一致好评，好评率达98%以上，为广大旅客解决了出行麻烦，出行费用贵等问题。
　　在航空快速发展的今天，很多人都会选择搭乘飞机出行，但是往返于机场之间的“最后一公里”确成为了很多人的难题。一般而言机场离市中心都比较远，旅客在前往机场的过程中势必会耗费大量的时间，这使得许多旅客行程安排十分紧张，无论是出差还是旅行的旅客，都有非常不好的体验。昆明航空经过调研发现，往返机场比较麻烦的问题一直是旅客难以解决的痛点。如果旅客选择出租车出行，一方面价格较贵，另一方面游客对线路不熟，可能会出现司机绕路的情况。若选择网约车，又可能出现黑车等安全问题。因此针对这种情况昆明航空推出了“悦享出行”车接车送服务，选择安全舒适的商务车型，配备专业的司机，帮助旅客安全到达目的地。

　　二、举措和亮点
　　“悦享出行”车接车送产品自上线以来就是免费为旅客提供服务，在昆明市区，凡是购买了昆明航空机票的旅客只需在公众号产品专区下单即可预定，预定成功后调度将会及时联系旅客，与旅客确定出行时间地点，让旅客对出行安排放心，并会在旅客出行前按时接送旅客，极大的节约了出行时间，降低出行费用。
　　全车队采用别克8L商务车，车内宽敞干净，为旅客营造一个轻松、温馨的空间，帮助旅客消除疲劳，较大的车内空间也能容纳更多的行李。司机全都经过严格专业培训，统一着装，对昆明市区路线熟悉，确保旅客能安全地到达目的地。
　　服务热线24小时全天在线，旅客无论是乘坐深夜航班还是早晨的航班，只需一个电话就可以预定到免费的车接车送服务，无论什么时候司机都会准时接送旅客，为旅客的出行带来极大方便。
　　运营过程中推出特色广告，针对不同人群提供不同服务，无论是“深夜接送”“老年人保驾护航”还是针对女性的行李搬运服务都取得了广大旅客的一致好评。

　　三、案例详情
　　“悦享出行”车接车送产品致力于提供免费但却高端的机场接送服务，旅客在往返机场过程中往往会遇到几大难题：出租车拒载，大巴车难等，地铁线路固定，网约车不安全，自驾出行成本高等问题。而“悦享出行”的出现极大解决了旅客所面临的问题，专业安全的车队，私人化定制，出行时间地点旅客任选，最关键的是免费，极大降低了旅客的出行成本。据调查，昆明地区昆明航空是唯一一家提供免费车接送服务的航司，无论是从接送机市场渗透率上来看还是接送人次来看，昆明航空接送机都占据了主导地位。旅客在订购昆明航空机票后，会收到温馨短信提示，告知旅客可免费享受车接车送，只需拨打服务热线0871-96598转4号键即可预定，或通过官方公众号预定，方便快捷。成功预定后也会收到短信提示，并温馨提示旅客机场上车地点，机场设定了接送机专柜，在到达层3号门与4号门显眼的位置有专人负责引领旅客乘机，旅客在取完行李后即可看见车接送机专柜。专业的司机团队统一着装，礼貌待人，主动为旅客搬运行李，提供了安心身心的服务。

　　接送机统一采用别克8L商务型车型，车内空间宽敞、干净，为旅客营造一个放松温馨的空间，帮助旅客消除疲劳，也能容纳更多的行李，为旅客提供便捷的出行服务。车身贴有昆航车接车送标志，在接送旅客的同时，也成为城市间移动的风景。
　　昆明航空对该产品加大投入，同时还开发了相关的系统，使旅客从预订到确认到享受接送机服务的整个流程实现线上自动进行，旅客能够自行网上预订，操作简单节约时间。服务热线24小时全天在线，无论旅客在何时有出行的需求，昆明航空都做到有求必应，为深夜出行的旅客提供一份安心。同时车队为旅客购买了必要的出行保险，为旅客的平安出行提供了有力的后盾。
　　同时在运营过程中，昆航发现许多老年人在出行的时候，没有子女陪同，而且不太会用智能手机预订乘车，昆明航空专门开通了接送机服务热线0871-96598转4号键，专人专线，确保不方便自己预订乘车的旅客享受到昆航的服务。司机在接送老年人的时候会主动上前帮忙，提取行李，驾驶过程中也做到行驶稳定，确保老人的舒适。最后在到达机场环节，地服人员会为旅客换好登机牌，免去了排队换登机牌的时间，方便出行。女性旅客在出行过程中往往面临着行李过重，航班太晚不安全的问题，昆明航空推出的晚间航班接送服务，极大的保障了旅客的安全，许多旅客表示在网上预约了接送机，会感到更放心。

　　四、效果或收益
　　昆明航空接送机自推出一年以来，免费为进出港昆明地区的12.8万人提供了机场接送服务，受到了旅客的广泛好评。其中有1万多人在使用了接送机后成为昆明航空忠实顾客，一年中多次预定乘车服务，选择昆明航空出行的频率明显增加，预定最多的旅客一年内有多达13次的使用记录。通过接送机渠道成为昆明航空的注册会员人数达到3.7万人，拉进新旅客3.5万人次，间接提高票证收入达1900万元。并且在运营过程中，通过将车接车送服务打包进其他产品，为产品带来了近87万元的收入。

　　从旅客评级系统中可以统计得出，好评率达98%，许多旅客表示在乘坐过一次车接车送服务后，便对这个产品所吸引，之后的出行都首选昆明航空，形成了很高的粘度。运营过程中在新浪新闻、网易新闻、新华网、凤凰资讯、云南信息港等各大媒体网站进行了该产品的报道，广告爆光量达到500多万人次，10多篇微信公众号和微博推送，阅读量累积达22万。

　　五、总结探讨
　　自“悦享出行”车接车送产品推出以来，受到了业内业外的一致好评，许多旅客成为了昆明航空的忠实旅客，加入了昆明航空会员系统，并为公司的票证收入带来了极大的收益，总体来说取得了不错的效果。但是运营过程中总还是存在一定的不足，一方面偶尔会出现车队调度安排不合理的情况，造成旅客等待时间过长。在运营过程中，昆航不断改进系统，优化调度流程，进一步降低旅客等待的时间。另一方面该接送机服务现仅限于市区三环内的免费接送，有一部分住的太远的旅客未能享受到这个服务。接下来将不断扩大接送范围，使更多的旅客享受到出行的便利。同时将增加专车和豪车服务，采用更舒适的车型为旅客服务，通过旅客会员分级系统开始收费，低频次，低票价旅客将收取少量乘车费用。而高频次高票价旅客则继续享受免费乘车，并会搭配一定的其他增值服务，如代打登机牌，优先等级，快速通道等，增加高价值旅客的粘度，培养用户习惯。

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