民航创新服务候选案例展：东航机上现制大碗面

　　民航资源网2018年3月19日消息：CAPSE 2018民航服务峰会即将于4月10-12日在上海举办，届时，峰会将颁发“2017年度民航创新服务奖”，现阶段，CAPSE启动了“2017年度民航创新服务产品”征集活动，众多民航实体纷纷递交了各具特色的创新案例，CAPSE近期将在民航资源网及CAPSE官网等平台展示部分成效显著的候选创新性服务产品。
　　创新服务产品名称：东航机上现制大碗面
　　申报单位：东方航空
　　一、背景及起因
　　东航各地贵宾室的现制面条，素来在旅客中广受好评，贵宾室的“东航那碗面”已成了广大旅客心中的网红面，不少两舱旅客为此点赞的同时，也纷纷提出：能不能让“东航那碗面”飞上蓝天？在万米高空也吃到现制面条？。
　　二、举措和亮点
　　在平常的生活中，一碗热热的面条似乎并不稀奇，但在万米高空、限制严格的机舱内，现做出一碗面条确是困难重重。经过多次试验，我们最终确定了可以实现操作的大碗面种类和形式。针对不同的航线，我们还研制了不同款的具有地方特色的大碗面，为不同航线上的旅客提供不一样的惊喜。

　　三、案例详情
　　面对广大旅客们的期望，东航客舱部开始了研究攻关。做碗现制面条似乎是再平常不过的事情，但在对于空间、安全有严格限制的高空机舱，一切都和地面大不相同。不同于能架起炉灶、摆开架势的地面面档，客舱里的面条现制，只能是“螺蛳壳里做道场”；出于安全原因，加工面条时能用的烹调设施也比地面少得多；人手安排同样得精心计算，因为旅客期待的就是一碗热热的面条，而乘务员在客舱服务中需要处理的任务着实不少，如果不能保证迅速高效完成制作、一旦被其他事情耽搁延误，面条温度有所下降，口感就会差了很多。
　　在如此苛刻的条件下几经尝试，东航客舱部最终确定了思路：优先选择现制拌面品种登上客舱，因为拌面较之汤面加工时间更能精确控制，也能利用客舱现有烹饪设备完成加工，不容易出现口味不稳定的问题。

　　东航客舱部具体负责餐食服务的机供品部与东航航食随即循着这一思路开始了品种遴选和加工服务流程设计。最终，在从上海、北京、成都、西安、昆明5处东航重要基地出港的航班上，5款各地特色现制面条或者类似点心在今年下半年登上两舱菜单：上海的虾仁葱油拌面、北京的炸酱面、成都的川味印象牛腩面、西安的菠菜臊子面、昆明的米线……在旅客中引起热烈反响，人气爆满。
　　研发菜品的同时，东航还在客舱餐饮服务的更多细节上打磨完善。东航沪京线的“珍膳”系列汤盅炖品餐食推出后，在两舱旅客中广受好评，为了继续给旅客带来惊喜，这一系列又加入了节令新鲜元素，在秋天的江南蟹季，推出季节特色纯手工蟹粉狮子头；考虑到各主要商务快线的两舱旅客有相当部分都是短短几天就要往返，为避免他们的蓝天食谱单调重复，东航将原先15天一轮的沪京、沪广、沪陕等商务快线菜单，改为10天一轮，并推出每日更换的“每日精选”系列，给差旅一族更丰富的餐饮体验。

　　四、效果或收益
　　客户感受明显好转：餐饮满意度大幅度提升，推行“机上现制”大碗面系列，创新服务产品，突破了旅客对对机上餐食设想，为旅客制造惊喜；在沪京、沪昆、沪陕、沪蓉等主要商务航线上推出“大碗面”，让旅客在空中都能尝到每座城独特的味道，品牌口碑明显提升；在各大媒体平台上都可以看到内外部旅客对我们机上现制系列餐食的评价，客户关注度增加。

　　五、总结探讨
　　东航是一家每年承运上亿旅客、随时随地都有航班飞翔在世界各地的大型航空公司，旅客们的口味需求、各地供应商的供应能力也存在差异。如何从纷繁复杂的反馈信号里，找出那些最有代表性、普遍性的因素？如何帮助总部之外如此多的外站供应商满足旅客的核心需求？东航客舱部通过引入专业调查机构、与供应方东航航食密切合作，打造了一支有力的智囊团。
　　2016年，东航客舱部委托国际知名调查机构法国益普索公司，对旅客的餐食需要开展调查，通过其调查和数据分析，梳理出了不同舱段、不同类型旅客对餐食服务的期待，也为2017年东航多款人气客舱餐食亮相提供了可靠的决策依据。
　　东航客舱部还邀请东航航食的大厨团队，一起到外站、特别是对于东航国际化发展意义重大的境外航点，分析把脉当地供应商能力，提出指导意见。
　　一经推出就广受好评的机上大碗面也将推广至国际远程航线，在华人云集的洛杉矶、纽约等北美航线上要求外站供应商配备大碗面，用汤汤水水慰藉旅客思乡的中国胃。
　　2018年，东航客舱部还计划发动部门职工和外部资源等力量，继续客舱餐食的提升创新。与“啤酒节”等海外美食文化节日互动推出的航班餐食节令主题、欧美家常口味披萨和意面等全球各地的“妈妈味道”，也有望亮相2018的东航航班。
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