美联航事件：伤的是旅客皮肉，动的是UA筋骨

民航资源网2017年4月11日消息：美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。究其原因，航空公司称：因航空公司4名机组人员需要乘机，在无人自愿下机情况下，美联航随机抽签4人。其中一名亚裔医生被抽中后称第二天有病人，拒绝下机，后被警察强行拖离飞机。

“美联航强制旅客下机”事件传播数据

　　截至4月11日下午15点，民航舆情监测系统CAIMS的监测数据显示，网络上关于“美联航强制旅客下机”的信息为13960条(新闻1264/论坛211/博客14/微博11815/平媒2/微信370/视频19/长微博75/APP137/评论0/其他53)，其中，84.6%的信息来自微博，可见微博为本次事件信息传播的主要出口。

　　图一：“美联航强制旅客下机”在各个平台中信息占比

　　图二：“美联航强制旅客下机”事件在早上8-10点信息达到讨论高峰，信息量最高达3815条。

　　图三：事件微博活动区域图

　　本次事件微博主要在微博上发酵，参与网民总数11185名，其中男性网民占52%，女性网民占48%；活跃网民614名占6%，非活跃网民9783名占94%；认证用户1209名，占11%；境内用户8362名，占75%，境外用户2823名，占25%。从区域分布来看，北京，上海，广东，江苏等地区微博数据量较多，具体分布情况如上图。

“美联航强制旅客下机”事件传播发展脉络

　　--》4月10日22:22@老杜找乐儿【美联航因超售强行拖离一名亚裔旅客】

　　周日晚在芝加哥机场，美联航United一班从芝加哥飞Louisville的飞机超载售票overbooked，没有乘客愿意改签。美联航称将由电脑“随机”选出四名乘客强制改签，一名亚裔模样的乘客被抽中后拒绝下飞机，最后三名警察上来暴力将这名乘客拖出机舱，同行乘客怀疑这名乘客先被打晕后才被拖走的，因为他嘴上有血而且拖走时很安静。

　　--》4月10日23:19@美帝人民也蛮拼的 【美联航公关部：对超售感到抱歉】

　　@美帝人民也蛮拼的转发微博并配上美联航公关部门的声明，在笔者看来，此声明并未对该名亚裔旅客进行道歉，仅无关痛痒的发声称：首先就YA3411航班超售的情况做出了解释。我们的机组寻找志愿者，但是没有乘客自愿离开飞机，执法人员被要求上机。我们对于机票超售表示道歉。

　　--》4月11日07:40@老杜找乐儿【美联航CEO：支持员工处理方法】

　　CNBC记者刚刚在网上发布了美联航CEO给内部员工的电邮，从内容看UA毫无歉意，强调涉事航班的机组人员照章办事，“Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.”言语间认为造成这次事故都是因为那名乘客不配合。

　　--》4月11日07:52@老杜找乐儿【芝加哥警局发表声明：他摔倒碰到扶手上伤到脸】

　　芝加哥警局就美联航事件发表声明，称警员试图将该乘客带离机舱时“他摔倒了头碰到扶手上伤到脸”，“Aviation officers arrived on scene attempted to carry the individual oof the flight when he fell. His head subsequently struck an armrest causing injuries to his face.”

　　--》4月11日10:11@北美新浪【美联航华裔乘客遭强行拖拽下机一涉事警员被停职】

　　当地时间10日下午，芝加哥航空局发表声明称，涉此事件的一名警务人员已经被停职，等待调查。航空局发言人凯伦·普莱德称，发生在美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序，该警务人员的行动不应被容忍。

　　--》4月11日10:28民航资源网消息【美联航OscarMunoz：我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。】

　　美联航首席执行官Oscar Munoz的说辞却让局面更糟糕。他是这样说的：这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼。我对于必须重新安排这些乘客表示道歉。

“美联航强制旅客下机”事件在网络上热议的焦点

　　毫无疑问，“美联航强制华裔旅客下机”无论从面子上还是里子上都让人无法接受。除了是否超售问题，警察暴力执法、亚裔旅客被歧视、美联航失败的公关都成为网友讨论的几大焦点。

　　1 美联航是否超售？

　　据网友@娱乐圈扒扒皮整理自Huffington Post和CNN消息称，登机前美联航只说一名乘客将无法登机，并为放弃的乘客提供了400美金赔偿并且一晚酒店住宿。登机后才又广播了因为四名机组成员必须登机，所以四位乘客必须下机，并将金额提到了800美金。

　　到底是因为超售，还是飞机临时加客挤下其他旅客是我们必须要弄明白的事情。而根据网友的说法，很显然，这并非一件很严重的“超售”事件，对此，资深机长陈建国在企鹅问答中发表了自己的看法：

　　首先，这个不是一起超售事件，是美联航因为内部员工需要乘坐飞机，旅客满员的情况下利用超售这个工具来达到赶下旅客的目的。但是对于已经办理登机牌的旅客，一般除非公司内部员工，航空公司一般很少减掉已经办理登机牌的旅客。

　　作为航空公司内部员工，我确实遇到过为了照顾被晚到旅客把我的免票取消得，但不是反过来！还没有遇到过购买机票被航空公司内部免票被减得情况！极少有换了登机牌上了飞机被要求下飞机的！除非是防恐、涉嫌犯罪、虚假机票、机上违法或者犯罪、违反航空公司规定被要求离机：比如醉酒、坐在紧急窗口但不符合紧急窗口要求而又拒绝调换座位，攻击机组人员等等！

　　2 电脑随机“抽签”却抽中亚裔旅客，是否存在歧视？

　　美联航称由电脑“随机”选出四名乘客强制改签。一名亚裔模样的乘客被抽中后拒绝下飞机，最后三名警察上来暴力将这名乘客拖出机舱。很多网友质疑“随机挑选”，是否真的随机？还是仅仅针对喜欢买打折机票的老实的华裔旅客？对此，很多网友也发表了看法。

　　@黄西Joe_Wong：#美联航强制乘客下机#“我被选中下飞机或多或少是因为我是华人”我想给这位被打乘客点个赞[good]很多华人感觉自己受歧视但碍于面子不说出来，导致西方主流媒体和公众都不把亚裔歧视当回事儿。

　　@凝聚态猪：要是换做黑人和穆斯林，美联航你们敢生拉硬拽暴力拖乘客下飞机吗？！全美都在喊Black lives matter！所以就只能欺负华人和亚裔吗？！

　　@SGT_SONG：选中4人有1人亚裔，可以排除种族歧视，但强制拖拽太过分，多花点钱选志愿者什么事解决不了。

　　@资深机长陈建国：航空公司利用超售座位借口要求旅客是违反购买机票合同合约的。航空公司只应该要求志愿者下飞机，可以提高补偿数额，直到有旅客愿意自愿下飞机为止。即使全部旅客都不愿意下飞机，航空公司也不应该强行要求旅客离开飞机。更不该使用电脑随机选出旅客离开飞机，这些没有任何支持的依据，以及惯例。

　　3 警察拖拽旅客，是否太过暴力？

　　引发网友热议及愤慨的是从视频中看到的画面：“几名警察拖拽亚裔旅客”、“亚裔旅客嘴角流血”、“亚裔旅客挣脱返回客舱，说just kill me，但仍被拖走。”撇开这些画面感极强的“暴力”场景，警方这些做法合规合法吗？

　　@晨翼尖在企鹅问答中表示：这里缺失细节，乘客有无攻击执法人员，有无言语谩骂，导致执法人员采取如此粗暴的行为，拖行其下机。注意，这可不是抬。对于非危险性的乘客纠纷，采取这样的暴力执法，绝对是美国滥用职权的典型案例。提醒大家，在美国乘坐飞机，千万不能采取在国内常出现的一些过激行为去维权，下场会很惨烈。哪怕再受欺负，保留好各种证据，事后维权。切记。比如随身箱子是否超标、能否升舱、对方态度等等，不要过于计较。

　　@航空物语在问答中表示：超售及赔偿一件事，这个UA有关。拒绝服从机组指令，不听从警察，涉及到的是航空安全，是另一件事。大部分人都觉得我拿了登机牌，上了飞机，你就不能赶我走，这是不对的。你和UA的合同里写的很清楚，UA让你下飞机就要下飞机。所有航空公司都这样，在美国，碰到航空公司让你下飞机，不论什么原因，只能服从，不然就是叫警察强制你下飞机。是你，是我，都只能这么选。

　　@朱梓橦网友做了法律解读：（1）虽然美国联邦法规中“denied boarding所说，航空公司在一些特定情形下，有权利驱逐乘客下飞机，但是乘客可以尝试argue这绝非一个“denied boarding被拒绝上飞机的问题，因为乘客已经被允许乘机，并入座；（2）已经入座的乘客，在没有恐怖袭击威胁等特殊情况下，不应该随便被驱逐下机，并有权利乘机。此乘客没有得到航空公司任何被驱逐的理由；（3）reasonable force-即使航空公司有权利驱逐已经入座的乘客下飞机，也应该用不超过“合理的武力”。这是一位没有对机组人员造成任何威胁的年长者，很显然，航空公司对他使用了超过合理范围的武力-“force that is more than necessary to removehim，让乘客受到严重的精神和心理上的创伤。乘客应该马上进行民事起诉。

　　民航资源网专家王疆民：我觉得，美联航保安打旅客的问题要分开两面说，一是打旅客要负什么法律责任一定要追究，二是飞机出现超售，符合规定的话，旅客也要按合同履行自己的义务。如果拖着不动，影响的是整个机场运营，情况会非常恶劣。像美国这样的国家，后续航班是很多的，一般不会太影响旅客行程。

　　同时，也有网友表示，把旅客拖下飞机的是警察并不是UA机组人员，是警察的处理方式不对，应该质疑美国的执法机构。

　　以上多个网友提到了，在美国乘坐飞机千万不要“过激维权”，拒绝服从机组指令不听从警察的都会强制执行让你下机。所以建议在美旅客如果遇到此类问题，保留各项证据，保证自身安全后再事后维权。

美联航扮演的“危机公关”角色

　　美联航在事件发生数小时后作出了“解释或者道歉”，事实上并没有达到预期效果。在美联航面对大众做出的第一反应已经让自己蒙羞，虽然回应还算及时，但是其说法及对待事件的态度让人失望。

　　图：美联航CEO Oscar Munoz关于此事的回应

　　1 回应及时但推卸责任

　　美联航虽第一时间对此事进行了回应，但是对内的说法及对外的态度让整个事件朝着糟糕的一面发展。美联航所谓的回应，并没有明确自己在此事中的过失错误，仅仅说“这一事件让美联航的每个人都感到很苦恼，是机场警方执行的暴力行为，航空公司只是按照规章制度办事”，这是很明显的推卸责任。

　　图：美联航对内部员工的说法

　　2 美联航没有提出有效的处理及赔偿方案

　　对于此事件中，是否由超售引起，公司员工是否存在违规行为，美联航并没有做过多追究，或者可以理解为“根本不想追究”（从其CEO对员工的内部信就可看出，他认为员工操作完全规范！）。同时对亚裔旅客人格进行侮辱，事后也并没有提出救助和有效的处理赔偿方案。

　　图：美联航CEO做出的回应。

　　面对如此多的“众怒”，美联航CEO表示“该公司的团队正在与相关部门合作，针对此事件进行调查。与此同时，航空公司也与这名乘客联系，进一步解决该问题。”如何选择航空公司上口碑、服务、餐食很重要，但绝不能忽视的是对乘客的尊重和完善的应急处理以及赔偿机制。

　　在网络舆情下，事件更多的引发了网友痛心的“共鸣”。很多网友在该事件上无情“补刀”，亲身诉说自己乘坐美联航的遭遇，或者行李丢失，或者超售被拒等问题，对此美联航也没有拿出有效说法平息众怒。

　　无论如何，面对此种危机事件，作为美联航的主体，必须端正态度对待，及时处理，就像网友@郑悦Jen说的，美联航正在处理史无前例的危机公关，而在群众的口诛笔伐中，竞争对手总是无情地神补刀。超售是常见的情况，但就如同“分手见人品”的原理一样，得体地对待被拒乘客，是一个航司专业素养和服务精神的体现。这起事件伤的不仅是客人的皮肉，更是UA品牌的筋骨。

（ 民航新闻实时监测系统 ）