东航地服再升级：枢纽云全程支持 6种自助值机

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　　随着航空地面服务发展的日趋精细，东航致力于打造数字化出行，6秒完成自动值机、启用全球行李控制中心、探索枢纽运行航班全流程管控等一系列举措相继出台，为旅客打造高品质出行服务。
　　东航工作人员帮助旅客找回遗失物品。
　　建设全流程管控枢纽云呼叫系统“一号呼入”
　　自2013年11月起，东航地面服务部便开启推动上海地区枢纽运行航班全流程管控模式的探索与实践，主要实现由“金字塔”式的多层级指挥向扁平化生产指挥转变。对航班地面保障各生产节点实时、持续、全面监控的过程管理，缩短信息链、压缩指挥层级，实现提前干预、优化运行的总体目标，确保精细化管控。
　　东航每日在上海虹桥、浦东两场共有近30个航班管控席位运作，航班管控员的席位电话呼入必须通过传统的信息总台人工中转和分配接入，效率难免低下。为此，东航产生了构建“枢纽云呼叫系统“的设想，通过后台数据对接和系统自动分配的方法，实现近30个航班管控员席位“一号呼入”功能，任意用户只需拨打“航班号”，即可自动接入航班管控员席位。
　　东航工作人员为记者算了笔账：系统自动桥接电话约2000次/日，每10-15秒系统自动接入一个电话，每年系统自动桥接电话72万次。以人工处理电话2000次/日测算，虹浦两场大约需要8人。枢纽云呼叫系统建设成功后，8个人的工作量被系统所替代，人工成本节省成效明显。

　　打造智慧出行6种渠道提升自助机体验
　　从2015年起，东航的地服、信息等部门，在打造国内航班自助值机的同时，开始陆续推出、完善国际地区航班自助值机服务。PC端的东航官网、移动端的东航APP和线下的东航各航点航站楼CUSS值机设备，都逐步开启了国际地区航班的自助值机功能。
　　记者了解到，东航目前已实现6种渠道自助值机，包括机场自助值机设备（CUSS）、B2C官网、手机APP、M网、微信公众号、95530短信平台（短信平台仅支持国内航班）。东航国内站点已实现自助值机全覆盖，并且国内自助值机由2013年的23.85%上升到2017年7月的71.8%。国际自助值机从2016年逐步开始推广，截至2017年7月已开通90%的国际航线，东上航上海出港国际自助值机率已达65%。在全渠道自助值机上，东航还实现了一系列功能，如：儿童值机功能、特殊旅客自助值机、B2T团队值机、官网上线购票即值机等功能。
　　在线上系统方面，东航也正在筹备通过引入服务商的数据库，推出新的值机阶段自助证件查验功能。今后，各个国家和地区，对于不同国籍、持有不同护照的旅客，各有哪些证件要求，什么情况允许免签、落地签，数据库都能提供详实准确的支撑，让旅客在网上自助办理值机时，不单能核对自己的护照等旅行证件和签证是否在有效期，还能知道自己希望享受的免签落地签待遇是否准确。这一查验功能预计将于今年年内上线，服务于东航旅客。

　　图：东航全球行李控制中心行李管控大厅　　
　　借力大数据行李服务也讲智能化
　　今年5月27日，东航全球行李控制中心行李管控大厅正式启用，共设席位124个，推进行李运输质量的过程监控，实现行李不正常案件的相对集中理赔，全面改善行李管控滞后、后续处置过程长和效率低的问题，有效控制行李不正常赔偿费用的增幅。
　　东航方面表示，依托行李全流程扫描系统的开通和推广，通过大数据的实时交互功能，有效简化了运行环节的操作流程，实现了在行李分拣和装卸环节的信息校核，减少行李的错装、错运、漏装、漏运情况，降低行李运输中的差错对航班安全运行的影响，实现东航行李的定位追踪、精准交付。同时，因行李分拣扫描数据、行李装机位置数据和旅客登机数据实现实时交互，改变单一人工发布减客翻舱信息的模式，优化了现有的工作流程，有效提升人员利用率、减客翻舱效率以及行李翻找准确率，为进一步提高航班运行品质提供了技术上的支持。截至8月份，东航已在虹桥、浦东、西安、昆明、兰州、太原6个航站推广行李运输管理系统使用，下半年还将完成2个以上航站的系统推广上线。
　　东航地面服务部还曾率先在上海虹桥、浦东国际机场推出了航班遗留物品自助查询服务，旅客可通过“东航官网”输入相应乘机信息自助查找遗留物品。在此基础上进一步升级系统，在原有的页面上新增了物品模糊查找与图片比对的新功能。新功能开发后，旅客除了可以通过输入航班号查找遗留物品外，还可通过新增的“航班日期”与“拾获物品”种类模块功能，快速检索到所乘航班当日的所有遗留物品信息，并根据拾获物品的照片比对、登记编号查找。此外，地面服务部还加快了航班遗留物品处置能力，对旅客遗留物品的梳理、登记、保管都进行严格的管控，安排专人每天对完成交接手续的遗留物品进行网上信息录入，以便旅客能够及时查询到最新的遗留物品信息。
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