一天两次备降的考验，我们经受住了

民航资源网2017年5月15日消息：2017年5月10日凌晨2:55分，吴伟执行的航班带着所有人的期盼终于平安落地了。这一天（应该说这两天），吴伟和她的组员从5月9日早上6:55分进入准备室开始，一直到5月10日凌晨2:55分，CA4551/2，CA4571/2四段航班，期间20个小时的漫长经历，吴伟和组员经受住了来自雷雨季节的各种考验。

　　无人机干扰，大理回重庆的航班备降贵阳
　　5月9日，早上6:55分。吴伟和组员们齐聚准备室，开始为执行“渝-大理-渝，渝-珠海-渝”四个航段做准备。因为大理的特殊地理环境以及珠海最近的雷雨天气，乘务组做了特别的强调。8:20分，108位旅客登机完毕关门后，但由于流控原因，从重庆起飞延误9:45起飞，11:15分落地大理机场。大理原计划起飞时间11:20分，为抢夺过站时间，乘务组加入客舱清洁工作，11:40分旅客登机后关门滑行起飞。离落地还有20分钟，驾驶舱通知乘务组，受无人机干扰，为保障安全，航班需要备降贵阳。
　　接到这样的通知，可想而知吴伟和组员的心情。眼看着飞机快要降落，却要备降其他地方，机上的旅客都在不停的询问“为什么，发生了什么”幸好网络世界发达，旅客们对最近频发的无人机干扰航班的事件有所耳闻，让乘务组的广播解释工作可以被旅客接受。但吴伟还是将各种可能性都考虑到，用内话给组员做好分工，让他们走到客舱分区域为旅客进行当面解释，同时关注各应急区域的舱门，关注特殊旅客。
　　13:30分，飞机落地贵阳机场。乘务组解除滑梯预位后，开始在客舱里忙碌，吴伟看到新乘简讯正在耐心为一位旅客进行解释和安抚，而旅客却始终不肯接受，小姑娘眼看着已经招架不住。吴伟赶紧跑了过去，原来这位旅客着急回去看望病危的父亲，赶着回重庆见最后一面。吴伟说：旅客的心情，我真的理解，如果是我，我也会心急如焚。吴伟当即表示愿意全力以赴帮助他尽快回重庆。于是，吴伟立即询问机组最新的延误信息，一边查询从贵阳回重庆最快的交通方式，组员们也拿来了冰水给这位旅客饮用。看到乘务组急他所急的忙前忙后，这位旅客终于安静下来，当吴伟最后一次专门跑到他面前告诉他飞机马上可以起飞的消息时，吴伟看到了他情绪复杂的眼神，那是对航班延误的无奈和对乘务组抱怨的愧疚。航班在贵阳滞留将近两个半小时后，于15:50分起飞，16:35分落地重庆。吴伟乘务组还没来得及歇上一口气，就开始准备接下来的重庆到珠海（CA4571/2）航班。

　　雷雨来袭，珠海回重庆的航班备降西安
　　重庆到珠海（CA4571/2）航班，原计划起飞时间16:40分，由于受无人机的影响，乘务组在16:35分才落地重庆，中间还要滑行和安排旅客下机等工作。乘务组和机组都分秒必争的调整时间，17:15分，吴伟乘务组和机组一起登上CA4571(重庆到珠海)飞机。为尽快让旅客登机，负责机上清洁的地面同事们正抓紧时间打扫清洁，组员抓紧时间进行餐食、供应品的清点与准备。由于飞机停在远机位，旅客从候机楼到飞机上的路程还需要乘坐摆渡车，为尽量减少延误的时间，机长周谦和我商量争取尽快通知地面上客的信息。17:38，131位旅客登机完毕，17:55起飞，19:35分落地珠海。这一段的顺利让乘务组松了一口气，以为经过争取宝贵的过站时间，CA4572（珠海回重庆）应该没什么问题了。21:00点整，飞机载着152位旅客向重庆起飞。
　　当22:30分，航班再有半个多小时即将到达重庆时，机长周谦通知：由于重庆雷雨，航班有可能会再次备降。听到再次要备降贵阳的消息，吴伟和组员真的快坚持不住了。从早上6:55分开始进入工作状态，乘务组已经连续工作了15个多小时。期间经历了一次备降，极大的增加了乘务组的工作强度，现在如果再次备降，吴伟首先必须让组员的心里做好调试。否则，在面对旅客的抱怨和不满时，容易引发服务的突发事件。
　　于是，吴伟梳理好妆容，给区长张青打了内话，安慰她的同时让她做好后舱组员情绪的疏导。同时叮嘱她提醒组员落地后注意穿上外套，避免因气温差异造成感冒。22:55分，驾驶舱再次通知吴伟：因贵阳机场接收备降飞机饱和，需更换备降到西安机场。挑战加剧，听到这个变动的信息，旅客的情绪爆发了：为什么备降从贵阳机场变成西安机场？是天气原因还是有其他隐瞒的真相？航班会不会取消在西安?手机没电怎么办？每一个问题回答不好都会是服务事件的导火索。吴伟深知这一点，于是她紧急召开乘务组会议，再次为组员们做好服务预案。有了上午的备降经验，组员们很快举一反三。
　　23J的吴先生就是火气最旺的一位，吴伟亲自半蹲在他的面前，和他交流。从回答他的问题到询问他贵姓然后聊家常的过程中，吴伟了解到这位吴先生是一位维权意识比较强的旅客，需要专业的问询、服务态度以及高度的尊重。在暂时平复了吴先生的怒火后，吴伟要求组员在回答吴先生的问询时首先尊称其吴先生，以增加他的服务舒适度。
　　5月10日的00:30分，乘务组在工作了17个多小时后，飞机终于备降在西安，机组与相关部门积极联系后，确定航班会很快飞回重庆。于是乘务组将旅客留在航班上，组员在区长的带领下到客舱安抚旅客，关注老人小孩孕妇。由于航班备降，有6位旅客要终止行程，而且有托运行李，这意味着或许在有起飞时间的情况下可能因翻找行李而耽搁，而此时凌晨机场搬运工人有限，备降飞机增多。吴伟在与旅客沟通后，了解到其中一位旅客身体不适，果断同意。为争取时间，吴伟与西安值班人员紧密配合，做好清舱，人员核对等各项工作。
　　5月10日的凌晨1:50分，飞机离开西安。并在2:55分平安落地重庆。下机时，有几位旅客真诚的对乘务组说：你们真的辛苦了。特别是那位曾经发过脾气的吴先生，走到吴伟面前伸出手来表示歉意，并且表达还会选乘国航航班。面对旅客的肯定和认同，吴伟说：那一刻，我知道，20个小时的航班工作状态，各种突发事件对我们服务能力的考验，我们都经受住了。
（供稿：中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部，          民航新闻实时监测系统  ）