美国航空业服务质量不佳 美联航全美垫底

　美联航存在的问题，事实上普遍存在于美国航空业。2015年的一次顾客满意度调查中，美联航在北美非廉价航空公司中“实至名归”地排名最末。其实，服务质量不是美联航一家的问题，而是整个美国航空行业的毛病。英国知名航空咨询公司Skytrax每年会公布全球最佳航空公司排行榜，而在2016年的百强排行榜上，美国本土航空公司无一家进入前30名。也有评论说，在全世界的航空公司都在竞相提高服务水平的时候，美国的航空公司服务依然出奇得糟糕。

　　行业定位提供运输而非提供服务

　　在本次事件中被屡次提起的“超售”，其实是美国航空公司普遍做法。根据美国交通部的条款，美国航空公司都可以超卖座位。且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出”预订航班的乘客有约50万。

　　美国航空运营者长时间以来对自己的定位是运输提供商，而非服务提供商。正是这样的理念，导致过去四十多年里美国航空业的服务质量不断下滑。而一旦你作为经济舱乘客登上美国公司的航班，空乘人员不耐烦、冷漠的态度则极为常见。除强迫取消登机，晚点、服务差、行李丢失等问题，也一直是美国航空业素有的弊病。

　　身居纽约的记者对美国的航空公司服务也有体会。上月去佛罗里达采访时，由于工作人员的疏忽致使等候区大屏幕没有及时显示登机区域，致使记者差点耽误登机，却遭到工作人员的狂吼。在采访结束返回时，还因达美航空突然取消航班而未能按时回到纽约。在其他航空公司的航班都在正常运行的情况下，该公司客服却轻描淡写地解释取消航班是因为“天气原因”，只能改签两天后的航班，而且明确表示不会负担由此引起的任何住宿交通费用。事后记者在网上的投诉也未得到达美航空公司的任何回应。

　　有分析指出，美国的航空公司服务质量不佳有两个主要原因：一是近年美国航空业经过几轮合并，仅剩下包括美联航、达美等“巨无霸”企业，严重缺少行业竞争；二是政府对航空公司“店大欺客”的行为监管力度不够。此外，航空业工会强大导致其雇员态度傲慢、服务质素差也不可忽略。

　　合并潮导致行业内部缺乏竞争

　　美国航空运营商近20年来经历了至少五次大合并，导致航空公司之间的竞争逐年下降。2013年，原美国航空公司和全美航空公司完成合并，成立美国航空集团。这之后，美国的四大航空公司——美国联合航空公司、达美航空公司、美国航空公司、西南航空公司控制了整个美国航空运输八成以上的市场。仅2016年，美国航空业就轻松赚了200亿美元的利润，几大航空公司确实有垄断之嫌，这往往会导致服务质量下降，机票价格也越来越不合理。

　　美国司法部曾因担心航空公司的合并会引起市场垄断，在2013年时向法院提起反垄断诉讼，欲阻止原美国航空公司与全美航空公司的合并，但最终以和解告终。在长时间垄断的情况下，人们将更多的关注点放在了防止机票涨价上，服务素质则排在后面。这也导致在全球服务业科技化、便利化的当下，美国航空公司的服务却不能跟上时代步伐。

　　过去几年里，包括卡塔尔航空公司、阿联酋航空公司在内的几家海湾国家航空公司依靠过硬的服务质量，成功打入美国市场。但感受到竞争压力的美国几大航空公司，非但没有着手改善服务，反而大喊“狼来了”。美国航空、美联航和达美航空的老板们今年2月联合求见国务卿蒂勒森，称上述航空公司拥有所在国政府的大量“补贴”，构成不公平竞争，并威胁到美国就业。

　　航空公司几乎没有动力去进行服务改革。“航空公司管理者会告诉你，他们没有把自己视为服务公司。”旅游调查公司“大气研究小组”主席哈特韦尔兹表示。而美联航CEO穆尼奥斯在内部员工信中所写，正体现了航空管理者的真正心态。颇具讽刺意味的是，美联航事发后公布的报告说，美航空业航班准点率有很大提高，行李丢失现象和乘客抱怨数量也在减少。这些结论受到很多乘客怀疑。参与撰写报告的教授承认，乘客们不关心数字，他们只关心自己经历了什么，以及别的乘客告诉他们自己经历了什么。

　　经济舱旅客成了被抛弃的一群人

　　美联航事件在穆尼奥斯针对事情发出的内部信公布之后升级。在这封写给该公司员工的备忘录中，穆尼奥斯称航空公司工作人员遵守了“规定程序”，因为该男性乘客继续坚持，“无法得到他的配合”，航空局官员只好使用“物理手段”将其拖下飞机。这封内部信件也充分暴露了航空公司的漠视和傲慢。

　　美国的航空服务差，表面原因是服务员工“愚蠢且傲慢”，但更深层次原因恐怕是过于强大的工会。在美国有一个很常见的现象：工会越强大的公司和行业，往往效率越低下，服务态度越差。很不幸，航空业是美国工会最强大的行业之一，很早就完成了全行业的工会化。

　　美国网络专栏作家曼约奥则认为，即便在今天，科技改变了世界，人们可以通过Uber招车，通过Airbnb让客房价格下降，科技却未能令航空业改变。甚至可以说，美国航空业拒绝使用创新的方式来提升顾客服务。“人们使用旅游搜索引擎，得出的机票结果往往根据价格而非服务质量排列。航空公司在运营时，价格和利润排在第一，服务质量，甚至顾客的体面和尊严，都只占据很小的一部分。”

　　“近40年来，航空业在顾客服务方面有一条稳定的下滑轨迹。”哈特韦尔兹表示，美国的航空运营商正在改进的方面包括提升航班准点率、降低行李丢失率、稳定机票价格等，与此同时，对于低端乘客——也就是大部分的乘客，提供的服务质量和舒适度都在不断恶化。

　　《纽约时报》则报道称，“航空公司似乎总能想出极富创意的新点子，去讨好越来越少的一群人，同时以越来越蔑视的态度对待大多数旅客。”如今臭名远扬的美联航前不久还向商务舱旅客推出折叠床服务，床上配有氛围灯、可调节的腰部支撑以及价格不菲的床品。与此同时，他们对经济舱旅客却“锱铢必较”。

　　尽管被粗暴对待的医生获得“天价赔偿”，并且美联航CEO也借机宣布了改善对乘客态度的方案。但有分析称，指望美国航空的服务从此得以提升，可能只是一个梦。人们愤怒的是安保人员令人咋舌的“物理行为”，但超售行为和冷漠服务很难得到改变，毕竟机票价格才是大多乘客更加关心之处。正如美联航寄给记者的道歉信中所说的那样，“言辞道歉只是形式，真正做的如何要看行动。”那么，就让我们拭目以待美联航今后的行动吧。
（《文汇报》，          民航新闻实时监测系统  ）