一段freestyle道出民航暑运人的心声

　　图：福州航空乘务队


　　繁忙的暑运开始了，对于一线乘务员来说这是一段与春运有相同考验，但却更加漫长的日子。随着客流量的陡然增大，乘务员在身心上必须做好“暑运攻坚战”的准备，虽然面临着天气等各种干扰因素，但对待旅客的标准却丝毫不能降低，甚至还要拿出比平时加倍的耐心，为一批又一批出行的旅客提供最优质的服务。
　　“你有freestyle吗？”

　　最近，随着一档综艺节目的流行，freestyle成了人们热议的话题，而客舱服务部乘务员陈政龙则凭借一段讲述暑运与延误故事的“暑运style”，成了福航第一个“有freestyle”的人。这段“暑运style”既是个人才艺的体现，也是客舱服务部“暑运精神”的体现。

　　2015年5月加入福航的陈政龙，可以称得上是一名“老员工”了，经历过两年“福航暑运”的他，谈及令众多乘务员深感疲惫的“暑运”工作，倒显得比较淡定。他表示暑运工作跟平时工作其实差别不大，因为航班量增大，身体的疲劳度可能也会加大，但由于乘务组员之间的积极配合，也都在可以承受的范围里。与平时工作最为不同的是，暑运期间经常会发生突临的雷雨、台风等天气，并造成长时间的延误，由于延误带来的旅客情绪问题，才是暑运工作中最艰难的。

　　在陈政龙近期执飞的FU6564遵义=福州航班中，就发生了一起延误备降事件。当天由于天气原因，前序航班桂林=遵义延误了近四个小时，而在遵义飞往福州途中，由于福州本场天气原因，该航班不得不备降温州，四个小时漫长的延误本就令部分旅客不满，备降温州后起飞时间又迟迟不能确定，更使得众多旅客情绪不佳。如何安抚旅客成了摆在乘务长面前的最大难题。

　　“面对旅客不解的时候，最重要的就是要站在旅客的角度思考问题”，他认为，这个时候旅客最需要的就是及时的信息通报。为此，他请其他同事协助拉开所有隔帘，站在客舱中央，用大白话向旅客解释了目前航班发生的情况，一一解答旅客的疑惑，并争取为本来没有餐食的航班准备了一些裹腹的饼干。一名年长旅客购买了外航联程机票，打算从福州落地后转机前往常州，为此，乘务员主动帮他拨打外航客服，实时掌控该航班动态，虽然该旅客最后未能赶上航班，但乘务员真诚、亲切的行为却让旅客感受到了福州航空机组的诚意，大部分旅客平消了怒气，随后航班也顺利起飞。

　　当天，航班最终到达福州已是晚上九点多钟，虽然因天气原因延误了近六个小时，但是大多数旅客非但没有怒气，还在下机时一一上前与乘务员握手，感谢乘务组悉心的服务。一次本可能发生的冲突，就在乘务组如春天般的温暖服务中及时遏止了。

　　“换位思考是处理暑运情绪的最强武器，调整好心态、多换位思考，能解决的都尽量帮旅客咨询解决，旅客才能切身体会到我们的真情服务。”谈及客舱服务，福州航空乘务队相关人士说。据了解，为旅客提供最优质服务是福航乘务队工作的核心和最本质的追求，乘务队坚持秉承海航集团“真情服务”的要求，积极营造“温暖客舱，值得信赖”的乘机氛围，在福航众多乘务员看来，身为一线人员，积极配合生产既是责任也是义务，坚持给旅客以家人般的关怀，不仅是在暑运时期，也是在日常工作中每一名福航乘务员都铭记于心并一直践行的事。

　　随着福州航空的高速发展，等到明年暑运来临时，福航有可能已经开辟国际航线甚至是更多基地，也许在身体上将更加疲惫，但每一位乘务员都做好了应对工作的十足准备。

　　图：陈政龙执行航班
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