2018旅行大势：不止卖机票 航司将扮演更多角色

　　民航资源网2018年1月30日消息：据Skift报道，以休闲市场为目标的阳光快运航空（Sun Express，汉莎航空和土耳其航空的合资公司）的商务总监皮特·格莱德（Peter Glade）在一次采访中表示，航空公司必须选择做“优步”还是做“优步”司机。
　　他说：“作为一家航空公司，我们要考虑的是，仅仅把乘客从A地运到B地，还是帮助乘客顺利解决问题，以便让他们再次选择我们？我们要做一个运输机构，还是解决问题的组织？”

　　如果这么说，答案很简单。有了其它公司（也许是谷歌、亚马逊、线上旅行机构或未来将出现的公司）打造超级全面、成熟的平台并销售从选择权、行李托运到酒店及汽车预订等各种产品和服务，没有任何航司想做一个仅提供运输功能的机构。一家健康发展的现代航司需要比其它任何机构都了解自己的乘客，从而在最适宜的时间给乘客提供刚好需要的产品和服务。

　　这说起来容易，做起来很难。航司自出现起就开始卖机票，但老旧的系统并不适用于现代零售的发展。航司为人们提供运输服务，所以许多资源都被投入核心业务内——实现安全可靠的运营，而许多资源都没有投入到电子商务中。

　　汉莎集团首席数字官克里斯蒂安·朗哲（Christian Langer）说：“想在传统信息技术和仍在发展的传统网络分销思维的基础上短时间赶上发展潮流基本是不可能的。不过，现在越来越多的航空公司正在迅速做出转变适应发展。”

　　最明显的是，航司正在努力将机票直接卖给乘客，不仅如此，一些航司（比如汉莎）正在将焦点放在升舱权、订座保留期限和行李托运等销售上。

　　格莱德表示，这些都很重要，因为如果做不到完美的销售，航司可能会失去接触乘客的渠道。以后旅客可能不会再在意航司的品牌，而根据服务的完善程度选择订票平台。

　　随时随地服务乘客

　　此前瑞安航空曾表示想把自己打造成“旅游业亚马逊”。瑞安首先营销官肯尼·雅各布（Kenny Jacobs）表示，瑞安的网站流量在航空界居首，因此希望在让其它旅行商以低价方式分销瑞安产品的同时利用这些流量创造新收益。

　　瑞安已经展开了帮助“准对手”卖机票的实验，自2016年5月起，瑞安开始为西班牙廉航欧罗巴航空售卖远程航班机票。

　　雅各布说：“就像人们购买一般物品时会想到亚马逊一样，欧洲人在想买低价票时就会想到瑞安航空。但这并不意味着人们一定会选择我们的航班。”

　　瑞安计划将这一实验进一步扩大。起初，瑞安航空会在网站上售卖包括一段瑞安航班的联程机票，但最终会允许乘客订购全部由其它航司执飞的航班。也许瑞安会销售汉莎航空或英航的机票，在一定程度上把自己变成天巡或谷歌航班的竞争对手。

　　格莱德表示阳光快运也在考虑类似的计划。他说，我们做不到总在乘客需要的时候安排航班，有时最好的选择是把竞争对手的机票卖给乘客，这样会失去一单生意，但却留住了一个客户。

　　但格莱德表示自己的胳膊肘不会那么轻易往外拐。他说：“如果客户想在我们的网站上订购竞争对手的票，那么我们一定会用占网页至少一半的内容引导他/她订我们的票。”

　　朗哲称理解航司尝试这种方式的理由，但建立良好的客户关系也必须实施其他战略。他说：“竞争不在于谁在自己网站卖谁的票，而在于为客户提供更优越的服务并满足他们的个性化需求。”

　　汉莎集团以不同的方式利用其它航司服务自己的乘客。2017年汉莎发布了AirlineCheckin.com，这个网站允许100多家航司的乘客在网上值机。

　　朗哲表示，起初几家航司终止了这种服务，但乘客们喜好这个网站，而且许多航司想参与其中。如今该网站80%以上的值机都与汉莎集团的航司无关。朗哲说：“未来这可能成为一项独立业务，汉莎的航司也只是客户之一。”

　　更成熟的辅助产品/服务销售

　　如今许多航司都意识到提升辅助业务销售的必要性。虽然这些业务已经在盈利，但许多高管表示航空业在这方面仍落后于其他行业。

　　在2014年，瑞安的旅客必须点击鼠标25次才能购买机票，而且在某些时刻，网站会弹出窗口询问乘客是否需要租车，如果乘客点“是”，那么网页会跳转到租车公司的网站。

　　如今，瑞安的营销“更上一层楼”：点击选租车，网页会跳转到租车网站CarTrawler，让乘客拥有海量选择；瑞安非常了解自己的乘客，包括他们的旅行时长、旅行目的（是商务还是休闲）以及是否带小孩。

　　在乘客旅程开始的约两个月前（乘客最可能订车的时候），瑞安会给乘客发送一个几乎量身定制的订车邮件。

　　瑞安等航司不断完善邮件营销，而阳光快运选择通过Whatapp销售机票。格莱德表示，航司必须在任何时候都知道客户各方面的具体信息，从而完全根据客户的关切为他们提供选择。

　　2017年8月起，荷兰航空开始接受微信支付，之后更是在脸书飞信通上引入订票机器人，法-荷航首席执行官雅纳亚克（Jean-Marc Janaillac）说：“当然我们还比不上亚马逊等公司，他们在营销方面居全球首位。我们现在的目标是利用数据和相应的技术工具了解乘客过去的习惯、喜好，从而为乘客提供可能增加他们旅行和购买行为的选择。”（原文来自Skift近日发布的2018年旅游业年度趋势预测，李晓燕/编译）
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