3·15飞行体验红黑榜：准点率、暴力托运中枪

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　　自去年11月去哪儿开放航班评论以来，超40万旅客来 “吐槽”。
　　各种“一吐为快”，“莲花”、“躺枪”皆有之。
　　吐槽榜榜首当属准点率，占比高达13.5%。另外，暴力托运、餐食难吃、需要乘坐长时间的摆渡车都是差评中的“火力区”。
　　当然还有不少乘机“小确幸”。除了服务周到、起降平稳外，特色餐食、机上WiFi等特色服务最能帮航班圈粉。机上免税商品的售卖种类甚至成为女性乘客选则下一次乘坐的理由。
　　槽点1：想要准点不容易 服务却能“扭乾坤”
　　随着机场越来越多、空路的堵塞成了难题。
　　准点率的抱怨在吐槽中占13.5%、“建议”数也最高。

　　总的来看，抱怨准点率的评论多出现在14:00至18:00时间段起飞的航班。像京沪线、京广线这种繁忙航线，“延误”一词出现的频率特别高。

　　延误必差评？
　　也不尽然。现场的“软”服务，能让体验“扭转乾坤”。
　　槽点2：请给行李多一点温柔
　　如果用的是箱中爱马仕“Rimowa”，看完评论心里肯定要唱《忐忑》。
　　评论中关于“暴力托运”的吐槽竟达5%，这位旅客更是直呼对行李“温柔”点。

　　行李箱在运输途中损坏，航空公司大多“以箱赔箱”，绝不可能按箱子原价赔。
　　箱子不贵还好说，不然不仅是心疼、更得肉疼。
　　躺枪1：3件毛衣托运竟要140？ 低成本航空确需另付费

　　这条评论应和者众多。乘飞机怎么托运还要钱？
　　作为被吐槽的“重灾区”，没有免费托运占到了2%。
　　心情可以理解，吐槽却是 “误伤”。
　　从乘坐的航班来看，并非是航空公司“变相收费”。
　　低成本航空为了压缩运输成本，在提供便宜机票的同时，并不能像全服务航空那样“面面俱到”。
　　别说托运行李额，网上选座、机上娱乐设施，甚至餐食、毛毯都要付费才能使用。可谓“一分钱一分货”。
　　提醒：在购买机票时，不要只看价格就下单。
　　无论是机票的搜索页、还是预订完成后的订单详情页，都会标有执飞航班提供的服务。出行前要提前规划好。
　　躺枪2：改签费用高，因为买的是特价票
　　“同样是经济舱，为什么改签还要加升舱费？”

　　这样的“误会”一直存在。虽然旅客购买的都是经济舱，但经济舱也会因为价格折扣不同，而享受不同的服务不同的时间，不同的折扣，改签时支付的费用都会有不同。
　　根据航空公司的现有标准，机票改签时，支付的费用可能包含两部分，即改签服务费与升舱费；一般而言，折扣越低，改签时支付的费用就可能越高，全价经济舱最轻松，基本只需要支付改签服务费。
　　提醒：航空公司经济舱的不同舱位所规定的的退票、改签手续费也不同。行前需要多关注订单详情页。
　　“莲花”评1：特色航空餐，爱你没商量
　　“服务”不止是槽点，也是吸引旅客口“吐”莲花的利器。

　　比如一贯以餐食为“傲”的川航，就圈了不少美食粉，从主菜、配菜到甜点，光看评论已经馋得人流口水。
　　针对特色服务的好评，在去哪儿平台上以每天3%的数量增长。
　　“莲花”评2：机上可以使用手机和WiFi，真是惊喜
　　据去哪儿数据统计，自1月18日多家航空公司开放机上WiFi以来，这项服务的好评量已占每天航班评论量的1.2%。

　　在去哪儿平台上，像“飞行平稳”“机舱宽敞”“微笑服务”等软实力，以及“提供免费轮椅”“帮带孩子的旅客打伞”等暖服务也都获得了旅客的点赞。
　　个性化、人性化的服务引来“回头客”
　　随着民航的普及、消费的升级，旅客必然会用“脚”来投票。
　　个性与特色，是航空公司提升服务品牌价值的关键，这样的服务必然会引来回头客。大众化与消费升级时代的民航服务，需要差异化的服务革命来获取更多旅客的“青睐”。
（供稿：去哪儿网，          民航新闻实时监测系统  ）