美联航与拖下机乘客达成和解 承诺作10项改进

　　图：David Dao律师发布的声明

　　民航资源网2017年4月28日消息：综合外媒报道，4月27日美联航与3411航班上被拖下机的乘客David Dao医生达成和解。Dao的律师团队表示，根据双方达成的协议，将对和解金额保密。

　　Dao的律师Thomas Demetrio称，Munoz先生曾说将做正确的事，他已经做到了。美联航已经对3411航班上所发生的事件承担了全部责任，其没有指责其他方，包括芝加哥市。美联航对企业责任的承担，是值得称赞的。

　　这一和解的达成也将使得芝加哥市和共和航空（Republic Airlines）免于责任。共和航空运营了Dao所乘坐的联合快运（United Express）航班。

　　美联航也发表简短声明称，很高兴能够公布：已友好解决3411航班上所发生的不幸事件。

  

　　图：美联航和解声明

　　发布3411航班事件审查报告

                        

　　图：美联航报告首页

　　美联航CEOOscarMunoz此前曾承诺将在4月30日之前发布拖客事件的报告。在和解信息发布的当日，美联航也发布了题为《联航快运3411航班审查和行动报告》。

　　其内容主要包括：3411航班事件概述、与3411航班事件相关的失败处理、美联航政策改变的目标、已经和即将作出的10项政策改变。

　　美联航与3411航班事件相关的失败处理

　　1.在没有安保和安全问题存在的情况下要求执法人员来协助政策执行。

　　美联航目前在非安全和安保情况下的政策和程序，不足以处理乘客拒绝服从要求的情况。

　　2.最后时刻（在3411航班登机时）才为需要登机的机组人员重新预订座位。

　　3.未像乘客提供足够的赔偿，也未提供交通/目的地选择以吸引更多乘客主动放弃座位。

　　工作人员没有足够的权限独立处理事件和提供更高等级的补偿或是提供其他交通方式和/或者正确的目的地选择。

　　4.未对员工进行足够的培训和授权来处理此类事件。

　　美联航政策改变的目的

　　1．将更加以乘客为中心。

　　2．避免我们的乘客、员工和合作伙伴由于我们所控制的政策陷入难以处理的境地。

　　3．尽可能减少非自愿下机事件的数量，直至为零。

　　美联航已经或即将作出的10项政策改变

　　1.将执法人员仅限于处理安全和安保事件。此项政策已从4月12日起实施。

　　2．将不再要求已在飞机上就座的乘客下机，除非安全或安保处于危险中。此项政策已从4月27日起实施。

　　3．将对自愿放弃座位搭配后续航班的乘客给予的补偿上限，增至1万美元。此项政策将从4月28日起实施。

　　4．将成立一个客户问题解决方案团队从而向登机口工作人员提供创新的解决方案，比如使用附近机场、其他航空公司或是地面交通来将乘客和机组人员送达目的地。此团队有望在6月开始工作。

　　5．将确保非执勤机组人员在起飞前60分钟预订座位。此项政策已从4月14日起实施。

　　6．将对一线工作人员进行额外的年度培训。此项培训将从8月开始。

　　7．将引入一个自动系统来吸引乘客改变旅行计划。

　　今年晚些时候，将在机场和美联航手机应用中引入一个新的自动值机流程，来评估乘客对在超售航班上放弃其座位获取赔偿是否感兴趣。如果乘客被选中，其将得到所要求的赔偿，并未其预订后续航班座位。

　　8．将减少航班超售的数量。

　　美联航已对其超售政策进行了评估，并作出相应调整。一些航班上自愿放弃座位乘客的比率很低，特别是小型机型执飞的航班和当天飞往特定航点的最后一班航班。美联航将减少对这些航班的超售。

　　9．将对员工进行授权，以便在乘客问题出现的时刻立即解决问题。

　　今年晚些时候，美联航将向员工推出“in the moment”（在此刻）手机应用以帮助解决乘客问题。这将使空乘人员（7月开始）和登机口工作人员（今年晚些时候）可以积极主动去对乘客作出赔偿。

　　10.将取消对丢失行李索赔的繁琐程序。

　　将对永久丢失的行李采取新的不提问政策，对每名乘客的行李及其中物件赔偿1500美元。对索赔或者赔偿超过1500美元的，需要额外的书面材料。这一政策有望在6月开始实施。

  《华盛顿邮报》上刊登整版广告

　　美联航还在27日的《华盛顿邮报》上刊登整版广告，标题为《事实胜于雄辩》，由CEO Oscar Munoz签名。在其中再次为3411航班事件道歉，并列举了几项政策改变。

  

　　图：《华盛顿邮报》上美联航整版广告

　　美联航拖客下机事件背景回顾

               

　　2017年4月9日，在美联航从芝加哥奥黑尔飞往路易维尔的UA3411航班上，因美联航要为自己的4名员工腾出座位，以超售为由要求4名乘客下机。由于无人自愿，美联航通过电脑随机抽取了4名已经登机的乘客要求下机，包括一名越南裔医生David Dao及其妻子。

　　David Dao示自己第二天有一个病人预约需要赶回医院，所以必须搭乘这一航班。他拒绝下机并且表示要给自己的律师打电话。结果3名机场安保人员上机后将这名医生强行拖出客舱。关于此事的视频被同机乘客拍下并上传到网络上，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐和广泛讨论。

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