行李晚到 真情服务不迟到

　　民航资源网2017年6月15日消息：行李查询工作是旅客服务工作中的最后一道关卡，为旅客把好行李关是江西地服人一直坚持的宗旨。
　　2017年6月11日晚，00:35MU5531航班落地后，东航江西分公司地服部行李查询室彭晶和往常一样，巡视完转盘后，在出口处发放行李。大部分旅客陆陆续续都领到了自己的行李，突然有几位旅客冲到彭晶面前，说：“为什么他们都拿到了行李，我的行李怎么没有了？”彭晶一边安抚旅客，一边到转盘上去查看有没有多余行李，确认转盘上没有多余行李后，她马上用对讲机呼叫货运装卸部，回复到达少了几件，但货舱里行李已经卸完。于是，彭晶把旅客都请到了行查办公室，给他们倒好水，立马就在全球行李查询系统中查询旅客行李下落，系统中没有查到消息，彭晶马上又打电话给浦东国际行查 ，但无人接听。这边MU5531航班的旅客还没处理完，地服部工作人员熊云云又领了几位旅客进来，说00:58昆明落地后又少收4件行李并破损一件行李，这时行李查询室全部被旅客占据了，围得水泄不通，几个旅客拍打着桌子说：“弄丢了我的行李，你们得赔！”彭晶马上安抚旅客的情绪，示意旅客不要焦急，起初旅客不依不饶，言辞犀利，不接受彭晶的道歉，经过多次解释和沟通后旅客慢慢地安静下来，由于时间也很晚了，彭晶告知旅客，对方航站航班已经结束，行李也暂时查不到，明天一早查询到消息，第一时间和他们联系，行李到达后安排师傅把行李送到旅客家，这样的处理方法，旅客表示接受。送走旅客后，彭晶低头一看已经凌晨3点20分，经过统计当天共计少收12件行李并破损2件行李。
　　第二天一早，彭晶来到办公室第一时间在系统中查询行李下落，但没有消息，马上又致电浦东国际行查，终于得知行李下落，将由MU5531速运、接着又致电昆明行查查询旅客行李下落，经过多番查找，终于所有行李都有下落了。彭晶一颗悬着的心终于放下了，随后会一一把行李送到旅客手上。 “谢谢你们特意把行李给我们送来，服务非常好，我们下次还选你们东航！”旅客的认可，是对地服人最大的奖励。截止13号上午12点，晚到行李已经全部送到旅客手中。　
　　晚到行李处置是一项非常艰巨的任务，一旦旅客行李问题处置不妥当，将使旅客整段旅程享受变得不完美，从而影响旅客对东航的印象和评价。“将心比心，站在旅客的角度想问题”，彭晶怀着这样一个理念，帮助一个又一个遇到行李问题的旅客解决难题，为他们的行程画上了完美的句号。
（供稿：中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部，          民航新闻实时监测系统  ）